嚴定貴：消費者權益保護工作是一項基礎性、系統(tǒng)性、復雜性的工程

• 2023年7月19日 來源：互聯(lián)網 1306 85
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此前,嘉銀金科發(fā)布《2022消費者權益保護白皮書》,從科技反詐、溫情客服、消費者宣教等維度,詳細展示了嘉銀金科2022年在消保工作中的實踐、成果和規(guī)劃。

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嘉銀金科董事長嚴定貴表示,消費者權益保護作為一項系統(tǒng)性工程,不僅需要企業(yè)內部的高效聯(lián)動,更需要產業(yè)各方的聯(lián)合協(xié)作。嘉銀金科將從消費者的長遠和根本利益出發(fā),依托監(jiān)管部門的指導,聯(lián)動銀行、機構、行業(yè)組織等產業(yè)各方,共同推動解決消費者權益保護領域的突出問題,合力推進金融科技產業(yè)規(guī)范創(chuàng)新發(fā)展,不斷增強消費者的幸福感、獲得感、安全感。

科技反詐,避免各類損失超24億元

近年來,金融市場詐 騙手段不斷更新迭代,強大的風控反欺詐體系是為公司業(yè)務、消費者權益保駕護航的重要屏障。嘉銀金科在龐大的數據庫積累和先進的算法應用支持下,高效利用大數據、機器學習、人工智能等技術,建立更加精準科學的反欺詐規(guī)則、策略、模型和圖譜,避免業(yè)務風險和用戶損失,交出了一份滿意的反欺詐成績單。2022年,嘉銀金科反詐平臺共捕獲詐 騙情報線索35萬余條,監(jiān)測到仿冒APP共計703款,及時發(fā)現(xiàn)并進行阻斷申請達12萬余次。

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面對復雜多變的欺詐手段,嘉銀金科全面落實風險管理,構建了堅實的反欺詐防控體系、科學的反欺詐策略體系以及完善的客訴模型。在科技加持下,嘉銀金科自主研發(fā)了“明察”反欺詐調查系統(tǒng),在多源數據分析、多項維度偵查、多重視角判斷的基礎上,建立一站式架構,實現(xiàn)欺詐案件的高效識別、實時處置、貸中攔截、案件回溯、特征量化、案件管理等模塊的靈活配置,提供全方位的欺詐案件管理,實現(xiàn)智能反欺詐。

數據顯示,嘉銀金科年度反詐提醒公告瀏覽量超2億次,借款前反詐彈窗提醒約合239萬次,智能風控集群累計識別并阻斷欺詐借款人數310萬余人;累計識別并阻斷信息冒用虛 假進件17.8萬、黑產惡意攻擊進件16.3萬,有效避免各類損失24.31億元?？蛻艨傮w進件同比增加30.13%,欺詐率同比下降27.40%。通過人工主動攔截勸阻潛在被騙者超19000人次,避免用戶損失近1.9億元。

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面對金融黑產非法行為,嘉銀金科通過多種方式持續(xù)打擊。2022年,嘉銀金科正式加入“打擊金融領域黑產聯(lián)盟”,舉合力對反催收聯(lián)盟源頭進行打擊。嘉銀金科也已著手準備欺詐案件證據鏈,建立金融、公安、網信、市場監(jiān)管以及法院、檢察院等多部門聯(lián)動協(xié)調機制,提高治理打擊的覆蓋面和精準度,并在事發(fā)當地警方及聯(lián)盟的協(xié)助下,盡快阻擊源頭欺詐風險。截至目前,嘉銀金科已成功識破250余件非法金融黑產投 訴,成功鎖定370家代理機構,累計搜集到34000余個線索,并對相關惡意報復和實施違 法犯罪行為人員進行了起 訴。

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溫情客服,客戶滿意度超96%

為積極響應監(jiān)管要求,嘉銀金科客戶服務部作為服務客戶的一線部門,在2022年對消保工作進行全面推進與落實。

首先,嘉銀金科打造前、中、后端協(xié)同閉環(huán)服務體系,切實提升消費者服務體驗。在前端,嘉銀金科開通消保專線400-680-8888,提供7*24小時在線客戶服務,全年客服接起率超95%,消費者滿意度為96.3%。在中端,嘉銀金科持續(xù)提升智能服務效率,自研“嫦娥”智能語音機器人,利用智能化語音識別技術與自然語言處理技術,快速高效地理解用戶需求,客戶滿意度大大提升。在后端,嘉銀金科注重強化各部門間的信息互通,推進跨部門、跨層級、跨業(yè)務的協(xié)同,強化監(jiān)督。截至2022年底,投 訴T0響應率大于90%,T30投 訴升級率處于2%以下。

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此外,在特殊時期嘉銀金科采取多種舉措傳遞平臺溫情。2022年上半年新冠疫情居家防疫期間,嘉銀金科客服團隊在職場堅守崗位共克時艱,保證客服不掉線,愛心不斷檔,人工客服累計服務用戶320萬余次,電話接通率95.52%,客戶滿意度達98.27%。

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嘉銀金科自成立以來,一直將數據安全與合規(guī)視為生命線,強化用戶隱私保護。嘉銀金科自研“大禹”數據資產管理平臺,保障數據資產在整個生態(tài)中順暢流轉,降低數據泄露風險。2022年嘉銀金科不僅通過了ISO/IEC27001信息安全管理體系的認證,也成功入選中國信通院首批“數據安全管理能力認證”企業(yè)名單。

多渠道普及,推送觸達人次超2億

2022年,在消費者科普教育方面,嘉銀金科結合實際情況和目標受眾群體特征,制定年度消費者權益保護宣傳工作計劃,對金融消費者權益保護宣教工作進行規(guī)劃、分工、督導,并通過官方APP、微信公眾號、自媒體平臺等宣傳陣地將消保工作有效落實。

嘉銀金科堅持公益性、實效性和持續(xù)性原則,針對不同人群特點,圍繞防范非法代理中介、防范金融詐 騙等話題推送內容,同時結合“520”、“雙十一”、“防疫”、“世界杯”等熱點話題,適時推送差異化宣教內容。截至2022年底,共推出了19期《嘉銀小課堂》、《反詐寶典》等專題內容。新媒體宣傳覆蓋累計超1000萬人次。

同時,嘉銀金科也通過旗下運營的APP積極與用戶溝通。統(tǒng)計數據顯示,嘉銀金科旗下所運營的APP以站內信、公告或短信提醒等形式不定期推送反詐信息,推送觸達共計超2億人次,主要針對假冒APP、冒充平臺客服行騙、代理黑產騙局等專題進行提示和預警。

消費者權益保護工作是一項基礎性、系統(tǒng)性、復雜性的工程。嘉銀金科將在常態(tài)化消費者權益保護工作機制和宣教體系的基礎上,不斷探索創(chuàng)新,將消保工作做實做細,力求在提升消費者滿意度的同時,為營造健康和諧的消費環(huán)境交上一份滿意的答卷。

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