2017年6月29日，北京—中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)對(duì)品牌和車(chē)型采取更為開(kāi)放的態(tài)度，這一趨勢(shì)使得經(jīng)銷(xiāo)商贏得潛在客戶(hù)和流失潛在客戶(hù)的可能性同時(shí)增加。2017年，經(jīng)銷(xiāo)商獲得100個(gè)客戶(hù)的同時(shí)會(huì)流失110個(gè)客戶(hù)，90%的戰(zhàn)敗客戶(hù)為到店以后流失，“最后一公里”滿意度亟待提高。今天發(fā)布的J.D. Power2017中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿意度研究SM(SSI)顯示。

J.D. Power中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿意度研究已經(jīng)進(jìn)入第18個(gè)年頭。該研究評(píng)估的是購(gòu)車(chē)二至六個(gè)月的車(chē)主新車(chē)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的總體滿意度。今年的研究不僅樣本量大幅提升57%，還首次將“戰(zhàn)敗客戶(hù)”以及“在線體驗(yàn)”研究納入其中。

購(gòu)車(chē)者對(duì)車(chē)型和品牌的選擇更開(kāi)放

J.D. Power2017中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿意度研究發(fā)現(xiàn)，購(gòu)車(chē)時(shí)對(duì)其他品牌和車(chē)型持開(kāi)放態(tài)度的消費(fèi)者從2016年的22%增至今年的30%。2016年，每個(gè)客戶(hù)購(gòu)車(chē)時(shí)平均考慮1.8個(gè)品牌，2017年增加到2.3個(gè)。

2016年，經(jīng)銷(xiāo)商的購(gòu)車(chē)客戶(hù)和戰(zhàn)敗客戶(hù)比為1：0.7，2017年上升到1：1.1，意味著經(jīng)銷(xiāo)商獲取100個(gè)客戶(hù)的同時(shí)會(huì)流失110個(gè)客戶(hù)。針對(duì)戰(zhàn)敗客戶(hù)的研究進(jìn)一步顯示，約90%的戰(zhàn)敗客戶(hù)為到店以后流失，其中，“到經(jīng)銷(xiāo)店看實(shí)車(chē)”過(guò)程流失客戶(hù)最多(37%)，隨后依次是“與銷(xiāo)售人員交流”(19%)、“試乘/試駕”(16%)、“嘗試與經(jīng)銷(xiāo)商談價(jià)格”(17%)和“商討合同/貸款申請(qǐng)/定金”(1%)。

對(duì)此，J.D. Power中國(guó)區(qū)資深研究總監(jiān)謝娟指出：“消費(fèi)者對(duì)品牌的選擇更為開(kāi)放了，這一趨勢(shì)為經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)了更多機(jī)遇，也使它們面臨更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。吸引和留住客戶(hù)，經(jīng)銷(xiāo)商需同時(shí)聚焦?fàn)I運(yùn)效率和消費(fèi)者體驗(yàn)?！?/p>

高滿意度關(guān)鍵在于差異化服務(wù)

研究發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的細(xì)微之處卻能對(duì)滿意度產(chǎn)生重大影響。例如，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中使用平板電腦越多，消費(fèi)者滿意度越高。試乘/試駕時(shí)間超過(guò)20分鐘，是提高滿意度的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)之一。此外，交車(chē)時(shí)介紹售后服務(wù)代表(669分)、收到銷(xiāo)售人員感謝(670分)、有專(zhuān)門(mén)的交車(chē)儀式(674分)、邀請(qǐng)加入車(chē)主俱樂(lè)部(678分)的消費(fèi)者滿意度更高。

研究還發(fā)現(xiàn)，在提高銷(xiāo)售滿意度方面，并不是做得越多滿意度越高。例如，交車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)油表指針在紅線及紅線以下的車(chē)主滿意度最低(651分)，但油量在“1/4箱至1/2箱”的車(chē)主與“3/4箱至滿油”車(chē)主滿意度持平，分別為688分和689分。因此，經(jīng)銷(xiāo)商在平衡運(yùn)營(yíng)效率和消費(fèi)者滿意度之間需要作出更加細(xì)致的考量。

J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車(chē)零售咨詢(xún)事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示：“很多銷(xiāo)售和交付程序成本低、耗時(shí)短，但能對(duì)消費(fèi)者滿意度產(chǎn)生積極影響，其中的關(guān)鍵在于提供差異化服務(wù)?！?/p>

自主品牌與主流國(guó)際品牌銷(xiāo)售滿意度差距進(jìn)一步縮小

今年的研究顯示，就總體銷(xiāo)售滿意度而言，自主品牌和主流國(guó)際品牌的差距進(jìn)一步縮小。2017年，自主品牌與主流國(guó)際品牌的滿意度差距為13分(分別為627分和640分)，遠(yuǎn)低于2016年54分的差距和2015年73分的差距。

針對(duì)戰(zhàn)敗客戶(hù)的研究發(fā)現(xiàn)，2017年，從國(guó)際品牌向自主品牌流失的車(chē)主比例進(jìn)一步增加，而從自主品牌向國(guó)際品牌流失的車(chē)主比例在減少。2017年，自主品牌車(chē)主中有31%是國(guó)際品牌的流失客戶(hù)，比2016年增加2%。而在國(guó)際品牌車(chē)主中，從自主品牌向國(guó)際品牌流失的客戶(hù)則從2016年的11%減少到2017年的9%。

2017銷(xiāo)售滿意度排名

奧迪(683分)連續(xù)第五年在豪華車(chē)細(xì)分市場(chǎng)中名列銷(xiāo)售滿意度榜首。保時(shí)捷(680分)名列第二。

北京現(xiàn)代(665分)在主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)中名列第一位。長(zhǎng)安福特(648分)名列第二位。

其他相關(guān)發(fā)現(xiàn)：

購(gòu)車(chē)者更加依賴(lài)線上渠道了解車(chē)輛信息。來(lái)自親戚朋友的推薦對(duì)中國(guó)消費(fèi)者非常重要，不僅幫助他們決定購(gòu)買(mǎi)哪輛車(chē)，還能決定他們?cè)谀男┙?jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)買(mǎi)。但與此同時(shí)，線上渠道的重要性也日益顯著，90%的受訪者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解車(chē)輛的基本信息(如車(chē)型報(bào)價(jià)、車(chē)型圖片、車(chē)型比較和車(chē)型信息)，37%的受訪者對(duì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得口碑信息(如車(chē)輛評(píng)級(jí)/評(píng)測(cè)和經(jīng)銷(xiāo)商評(píng)級(jí)/點(diǎn)評(píng))。

管理好消費(fèi)者的定價(jià)預(yù)期，有助于盡快達(dá)成交易。從消費(fèi)者首次進(jìn)入經(jīng)銷(xiāo)店到達(dá)成購(gòu)車(chē)協(xié)議，時(shí)間控制在一周之內(nèi)的消費(fèi)者滿意度最高(670分)，時(shí)間為三周以上的消費(fèi)者滿意度最低(654分)。因此，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該更好地管理消費(fèi)者的定價(jià)預(yù)期，以盡快達(dá)成價(jià)格協(xié)議。

財(cái)務(wù)因素對(duì)消費(fèi)者購(gòu)車(chē)影響不大。親友推薦(18%)和產(chǎn)品質(zhì)量(16%)是消費(fèi)者作出購(gòu)車(chē)決定的最主要原因，但消費(fèi)者對(duì)售價(jià)低(6%)、省油(4%)、維修費(fèi)用低(1%)等財(cái)務(wù)因素的考慮則較少。

關(guān)于該項(xiàng)研究

J.D. Power 2017中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿意度研究(SSI)的消費(fèi)者整體滿意度指數(shù)由購(gòu)車(chē)客戶(hù)指數(shù)(67%)和戰(zhàn)敗客戶(hù)指數(shù)(33%)構(gòu)成。從購(gòu)車(chē)客戶(hù)角度而言，研究的六個(gè)因子——按照權(quán)重順序依次為“銷(xiāo)售人員”(19%)、“經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施”(19%)、“交易過(guò)程”(18%)、“交車(chē)過(guò)程”(18%)、“開(kāi)始購(gòu)車(chē)經(jīng)歷”(17%)以及“在線體驗(yàn)”(8%)。從戰(zhàn)敗客戶(hù)角度而言，研究的五個(gè)因子——按照權(quán)重順序依次為“銷(xiāo)售人員”(32%)、“可選車(chē)型的多樣性”(24%)、“經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施”(23%)、“價(jià)格透明度”(11%)和“議價(jià)經(jīng)歷”(9%)。銷(xiāo)售滿意度的計(jì)算采用1,000分制。

2017中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿意度研究(SSI)基于2016年5月至2017年3月期間購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的23,815名車(chē)主的反饋，樣本量比去年增加57%。數(shù)據(jù)采集工作于2016年11月至2017年5月間在67個(gè)城市進(jìn)行。