戶管理的角度來(lái)看 這些錯(cuò)誤不可犯！

• 2018年5月22日 WuYaNan來(lái)源：世界經(jīng)理人 290 11
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  2018-2023年中國(guó)實(shí)時(shí)操作系統(tǒng)行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研及投資戰(zhàn)略研究報(bào)告

  實(shí)時(shí)操作系統(tǒng)（RTOS）是指當(dāng)外界事件或數(shù)據(jù)產(chǎn)生時(shí)，能夠接受并以足夠快的速度予以處理，其處理的結(jié)果又能在規(guī)定的時(shí)間之內(nèi)來(lái)控制生產(chǎn)過(guò)程或?qū)μ幚硐到y(tǒng)做出快速響應(yīng)，調(diào)度一切可利用的資源完成實(shí)...

對(duì)用戶進(jìn)行管理，可能會(huì)給客戶帶來(lái)不便，讓客戶流失。其實(shí)，會(huì)因此而流失的只能是本就專注于占便宜的劣質(zhì)客戶，正常的客戶管理并不會(huì)觸怒一般的客戶，反而會(huì)讓他們覺(jué)得你的企業(yè)更加專業(yè)，認(rèn)為自己獲得的產(chǎn)品、服務(wù)更有價(jià)值。

奇葩的客戶也是需要管理的。海底撈、大疆和ofo共享單車(chē)都吃過(guò)這方面的虧。

還記得幾年前，必勝客一度推出的自助沙拉服務(wù)嗎?原價(jià)32元一份的自助沙拉，因?yàn)橐?guī)定每人限取餐一次，但沒(méi)有數(shù)量上的限制，結(jié)果被貪便宜的客人給玩壞了。有的“堆塔”高手能將一碟自助沙拉堆疊到十多層，總重2公斤的沙拉將每克均價(jià)拉低到1分錢(qián)。無(wú)奈之下，必勝客取消了自助沙拉服務(wù)，堵上了這個(gè)不按重量計(jì)費(fèi)的漏洞，改為提供固定搭配的6款沙拉。

無(wú)獨(dú)有偶，去年12月，臺(tái)灣海底撈宣布客人可自帶食材就餐，業(yè)界同行紛紛指責(zé)其為攪局者。海底撈倒自認(rèn)為是開(kāi)業(yè)界先河，宣稱此舉是為了方便客人攜帶店里沒(méi)有的食材，讓客人吃得更盡興。誰(shuí)知有客人玩出了新花樣，只點(diǎn)鍋底和醬料，其余食材全部自帶，還利用海底撈的洗手間洗菜。海底撈僅堅(jiān)持了短短兩個(gè)月，就不得不以“食品安全”為由，停止自帶食材的政策。

自助沙拉一度是必勝客吸引年輕人的特色，自帶食材也是為了方便來(lái)海底撈就餐的食客，本意都是為了給客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，按道理說(shuō)應(yīng)該成為這兩家企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的亮點(diǎn)，可最后不得不草草收?qǐng)?，究竟是什么地方出了?wèn)題呢?

因?yàn)榭蛻舨⒉徽娴氖巧系郏@些凡人是需要管理的，這中間就包括奇葩的客戶!

從客戶管理的角度來(lái)看，必勝客和海底撈主要犯了3個(gè)錯(cuò)誤：

1.目標(biāo)客戶選錯(cuò)了：這兩家企業(yè)原本以為自己的客戶群體質(zhì)量較高，用不限數(shù)量的自助沙拉和自帶食材這種小恩小惠就能留住客人，把他們轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶，沒(méi)想到引來(lái)的卻是大批不占便宜不舒服的“老摳”。

2.客戶需求認(rèn)識(shí)不清：原本以為客戶想要的是就餐的便利，結(jié)果更多的客人想要的是如何在店里少付錢(qián)。所以，店家以為自己提供的是方便客戶的增值服務(wù)，而客人看到的是“薅羊毛”的良機(jī)。

3.沒(méi)有建立正確的客戶關(guān)系：這兩家對(duì)客戶的選擇方式是完全不選擇。本著“開(kāi)門(mén)都是客”的原則，即使看到店內(nèi)行走的“托塔天王”和衛(wèi)生間里的洗菜大媽也照樣要笑臉相迎。其實(shí)一個(gè)會(huì)員制就能解決所有的問(wèn)題——既能將“惡客”拒之門(mén)外，避免被薅羊毛，又能為好客戶提供不惜成本的體貼服務(wù)，贏得口碑，根本不必走到被客戶逼停服務(wù)的地步。

只要開(kāi)門(mén)做生意，就沒(méi)辦法預(yù)料到會(huì)迎來(lái)什么樣的客戶，更無(wú)法預(yù)料客戶會(huì)怎么使用你的產(chǎn)品，關(guān)鍵是要適時(shí)地對(duì)客戶進(jìn)行管理。作為全球四旋翼無(wú)人機(jī)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，大疆的商用產(chǎn)品深受歡迎，以至于以色列軍方大量采購(gòu)大疆的商用無(wú)人機(jī)，用于裝備其軍隊(duì)。網(wǎng)友戲稱，大疆是被動(dòng)轉(zhuǎn)型的“軍火商”。更有甚者，恐怖組織ISIS將大疆的無(wú)人機(jī)改裝成了“轟炸機(jī)”，以遙控投擲炸彈。無(wú)奈的大疆為了撇清責(zé)任，對(duì)無(wú)人機(jī)的操作系統(tǒng)進(jìn)行了軟件更新，將伊拉克和敘利亞列入“禁飛區(qū)”。

由于主動(dòng)采取措施進(jìn)行管理，大疆的動(dòng)作及時(shí)地挽回了自己的聲譽(yù)，避免產(chǎn)品受到“奇葩”客戶的不利影響。與之相反，如果放任客戶，不進(jìn)行管理，不僅會(huì)影響公司盈利，更重要的是影響公司聲譽(yù)，甚至有可能動(dòng)搖公司的競(jìng)爭(zhēng)地位。

以共享單車(chē)為例，ofo的第一代單車(chē)制造成本號(hào)稱僅300元，不及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手摩拜單車(chē)的一半，自然，在這樣的單車(chē)上也就沒(méi)有配備價(jià)格較高的智能鎖和GPS定位系統(tǒng)，而是選擇了機(jī)械鎖。但由于機(jī)械鎖先天就存在破解難度低的缺陷，撬鎖盜用的情況頻頻發(fā)生，ofo單車(chē)損耗率曾經(jīng)高達(dá)20%。

ofo的投資人朱嘯虎曾不以為意，信誓旦旦地表示，ofo走的是低成本快速覆蓋路線，能夠靠盈利來(lái)彌補(bǔ)這部分損耗。然而用戶已經(jīng)形成了ofo廉價(jià)、壞車(chē)多的印象，不少ofo的用戶經(jīng)歷了多次糟糕的體驗(yàn)之后，轉(zhuǎn)而選擇摩拜單車(chē)。雖然后來(lái)ofo終于想起也加上智能鎖來(lái)管理自己的用戶，但由于市場(chǎng)格局已定，已然無(wú)力回天。截至2017年3月，摩拜單車(chē)的周活躍用戶量(WAU)已達(dá)769.3萬(wàn)人，是ofo的2.1倍(369.1萬(wàn)人)。

有些人擔(dān)心，對(duì)用戶進(jìn)行管理，可能會(huì)給客戶帶來(lái)不便，讓客戶流失。其實(shí)，會(huì)因此而流失的只能是本就專注于占便宜的劣質(zhì)客戶，正常的客戶管理并不會(huì)觸怒一般的客戶，反而會(huì)讓他們覺(jué)得你的企業(yè)更加專業(yè)，認(rèn)為自己獲得的產(chǎn)品、服務(wù)更有價(jià)值。

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