呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及投資潛力深度分析2024

• 方蔓桃 2023年12月28日 來(lái)源：百度 868 53
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近幾年，依托于大數(shù)據(jù)，CRM，數(shù)據(jù)分析等等技術(shù)發(fā)展，行業(yè)的盈利模式逐漸多元。企業(yè)在新時(shí)代，新技術(shù)的進(jìn)步和應(yīng)用下，不斷適應(yīng)用戶需求的新變化，從而使市場(chǎng)和用戶成為了市場(chǎng)主導(dǎo)者，“服務(wù)隨客戶走”趨勢(shì)也愈發(fā)明顯。目前呼叫中心正從傳統(tǒng)的單一渠道、綜合性服務(wù)呼叫中

呼叫中心是現(xiàn)代企業(yè)，尤其是服務(wù)性行業(yè)與客戶溝通的最直接、便利、高效的渠道。作為當(dāng)前世界范圍內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)和營(yíng)銷的主要工具，呼叫中心在金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)、政府機(jī)構(gòu)以及各個(gè)行業(yè)中都開(kāi)始了廣泛的應(yīng)用，并由此迅速形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

呼叫中心在國(guó)外又稱客戶服務(wù)中心，是一種基于計(jì)算機(jī)電話技術(shù)的、充分利用通訊網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多項(xiàng)功能集成并與企業(yè)聯(lián)為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它通過(guò)電話系統(tǒng)、E-mail、Web頁(yè)面交互系統(tǒng)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)等新信息技術(shù)方式，連接到某個(gè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并由計(jì)算機(jī)語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或者人工客服將客戶要檢索的信息傳播給客戶。

呼叫中心按不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分，呼叫中心的分類不同，劃分依據(jù)為四種，分別為按照呼叫業(yè)務(wù)方向分類、按照分布地點(diǎn)來(lái)分類、按照采用的技術(shù)分類。其中按坐席規(guī)模劃分，呼叫中心可分為小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三種;按照呼叫業(yè)務(wù)方向分，可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

為確保呼叫中心行業(yè)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性以及內(nèi)容的可參考價(jià)值，我們研究團(tuán)隊(duì)通過(guò)上市公司年報(bào)、廠家調(diào)研、經(jīng)銷商座談、專家驗(yàn)證等多渠道開(kāi)展數(shù)據(jù)采集工作，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，以求深度剖析行業(yè)各個(gè)領(lǐng)域，使從業(yè)者能夠從多種維度、多個(gè)側(cè)面綜合了解2022年呼叫中心行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，以及創(chuàng)新前沿?zé)狳c(diǎn)，進(jìn)而賦能呼叫中心從業(yè)者搶跑轉(zhuǎn)型賽道。

呼叫中心在我國(guó)至今已有三十多年的發(fā)展歷程，隨著技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)滲透到各個(gè)行業(yè)。從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到電力、交通、海運(yùn)、旅游、稅務(wù)、商業(yè)及娛樂(lè)等數(shù)十個(gè)行業(yè)。呼叫中心呈現(xiàn)出從“成本中心”到“利潤(rùn)中心”、從單一聯(lián)絡(luò)渠道到多媒體聯(lián)絡(luò)渠道、從基本的咨詢投訴到多層次的價(jià)值貢獻(xiàn)等特點(diǎn)和趨勢(shì)。行業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出規(guī)模不斷擴(kuò)大，技術(shù)迭代速度加快，呼出中心建設(shè)加速，呼叫中心建設(shè)向二三線城市下沉特點(diǎn)。

2022年，中國(guó)整個(gè)呼叫中心行業(yè)的含融合數(shù)字經(jīng)濟(jì)板塊的各類型聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模座達(dá)席176.85萬(wàn)(1768530)座席，若含云座席及微小座席,保守?cái)?shù)字為：500-700萬(wàn)座席，總體就業(yè)人數(shù)1000萬(wàn)人以上.標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)重要趨勢(shì)，工具化成為標(biāo)準(zhǔn)化。2022年座席總數(shù)同比2021年179.52(1795463)萬(wàn)座席，下降了26931座席，同比下降1.5%;主要是受教育雙減政策、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)監(jiān)管、平臺(tái)經(jīng)濟(jì)監(jiān)管等影響，這幾個(gè)行業(yè)的呼叫中心座席應(yīng)用出現(xiàn)了一定程度的回落。

近幾年來(lái)，越來(lái)越多的新技術(shù)、新理念被引入到呼叫中心系統(tǒng)中來(lái)。呼叫中心系統(tǒng)的部署方法和服務(wù)模式都呈現(xiàn)出了多元化發(fā)展趨勢(shì)。自建式呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)不再是企業(yè)用戶的唯一選擇，托管式呼叫中心、外包式呼叫中心、云計(jì)算呼叫中心……越來(lái)越多的新型呼叫中心模式正在以驚人的震憾力沖擊著人們的視野。之前，呼叫中心主要以語(yǔ)音服務(wù)為主，現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)可以將視頻、數(shù)據(jù)、CRM、IM等服務(wù)模式融合起來(lái)，為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)。

隨著各個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升、品牌管理的加強(qiáng)以及營(yíng)銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求越來(lái)越大。同時(shí)，隨著其服務(wù)模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強(qiáng)意愿利用呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量。

從運(yùn)營(yíng)模式來(lái)看，可以分為外包、自建、托管三種模式。為了提高效率、降低成本并提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將企業(yè)的售后服務(wù)、客戶信息管理、市場(chǎng)調(diào)研和電話銷售服務(wù)等外包給專業(yè)呼叫中心，就是呼叫中心外包。

從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)來(lái)看，全球知名的呼叫中心外包公司在國(guó)內(nèi)的分公司或分支機(jī)構(gòu)是呼叫中心外包領(lǐng)域的第一梯隊(duì)。它們的客戶大多以世界500強(qiáng)和一些大型跨國(guó)企業(yè)為主，多數(shù)業(yè)務(wù)都是全球合作。這些供應(yīng)商的最大特點(diǎn)是交付能力極強(qiáng)，一般代表著世界最高的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平，并且大部分項(xiàng)目都具有通過(guò)了COPC(CustomerOperationsPerformanceCenter，客戶服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn))認(rèn)證的運(yùn)營(yíng)管理水平。國(guó)內(nèi)呼叫中心外包公司規(guī)模相對(duì)較小，但近幾年發(fā)展迅速。

呼叫中心對(duì)于傳統(tǒng)渠道不如本地廠商的外商來(lái)說(shuō)是快速占領(lǐng)市場(chǎng)，推出業(yè)務(wù)的利器;對(duì)本地廠商來(lái)講，則是降低營(yíng)銷成本，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。中國(guó)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立、完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及全社會(huì)服務(wù)意識(shí)的提高是呼叫中心行業(yè)得以發(fā)展的根本動(dòng)力。

管理平臺(tái)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、坐席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能。一般包括業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、坐席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)等幾個(gè)組成部分。

時(shí)至今日，盡管呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)有了三十余年的發(fā)展，但市場(chǎng)飽合度還很低，尤其是以中國(guó)為代表的新興市場(chǎng)。隨著用戶對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量要求的進(jìn)一步提高，呼叫中心市場(chǎng)需求仍將持續(xù)高速增長(zhǎng)，未來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間巨大。

在經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的前提下，面向廣大消費(fèi)群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動(dòng)力進(jìn)入城市，中國(guó)城市化進(jìn)程加快，消費(fèi)型社會(huì)逐步形成，中國(guó)正逐漸成為世界上最大的一個(gè)潛在消費(fèi)市場(chǎng)。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務(wù)和營(yíng)銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費(fèi)市場(chǎng)需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動(dòng)力。

2019年12月13日，工業(yè)和信息化部公布《公開(kāi)征求對(duì)關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知(征求意見(jiàn)稿)>的意見(jiàn)》(下稱《通知》)。《通知》積極回應(yīng)長(zhǎng)期存在的騷擾電話治理難、呼叫中心監(jiān)管不力等突出問(wèn)題，體現(xiàn)出通信管理部門對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)加強(qiáng)監(jiān)管的決心。2020年6月8日工業(yè)和信息化部出臺(tái)了《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》(工信部信管〔2020〕81號(hào))。該通知一出臺(tái)，在基礎(chǔ)通信及呼叫中心行業(yè)就備受關(guān)注，為騷擾電話治理、個(gè)人信息保護(hù)及呼叫中心行業(yè)健康發(fā)展的合規(guī)執(zhí)法提供了又一強(qiáng)有力的支撐。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大眾消費(fèi)主體、消費(fèi)習(xí)慣和行為的改變，普遍中介批發(fā)和代理市場(chǎng)的萎縮，很多原來(lái)不直接面對(duì)消費(fèi)者或很少面對(duì)消費(fèi)者的企業(yè)開(kāi)始直面最終消費(fèi)者，突增的服務(wù)壓力不言而喻，市場(chǎng)服務(wù)設(shè)施建設(shè)需求劇增。如何以經(jīng)濟(jì)而又方便客戶的方式服務(wù)客戶，成為市場(chǎng)上每個(gè)企業(yè)都面臨的問(wèn)題。從原來(lái)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的語(yǔ)音客服、網(wǎng)站在線客服，慢慢發(fā)展到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的微信客服，APP客服。從單一渠道服務(wù)發(fā)展到多個(gè)渠道服務(wù)，從多個(gè)渠道服務(wù)發(fā)展到全渠道交互服務(wù)，IT技術(shù)在其中的作用舉足輕重。

不僅如此，國(guó)家更是嚴(yán)格把控對(duì)于呼叫中心牌照—增值電信業(yè)務(wù)許可證書(shū)的審批條件，提高了呼叫中心行業(yè)合規(guī)準(zhǔn)入門檻;同步加大了對(duì)于呼叫中心行業(yè)的企業(yè)自查及實(shí)地抽查。據(jù)悉，自2020年開(kāi)始，跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)許可證(國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù))初次申請(qǐng)成功企業(yè)不足10家，被核準(zhǔn)增值國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍的企業(yè)僅2家。2019年12月底，國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者為7904家;2021年4月底，國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者銳減至7237家;僅一年半時(shí)間，呼叫中心經(jīng)營(yíng)者共減少667家，這也代表著呼叫中心行業(yè)正式邁入強(qiáng)監(jiān)管時(shí)代。

客戶需求的持續(xù)增長(zhǎng)。隨著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)、體驗(yàn)、安全等方面的要求不斷提高，客戶服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分?？蛻舴?wù)不僅涉及到售前咨詢、售中支持、售后維護(hù)等環(huán)節(jié)，還涉及到客戶關(guān)系管理、客戶忠誠(chéng)度提升、客戶價(jià)值挖掘等方面?？蛻粜枨髮楹艚兄行漠a(chǎn)業(yè)提供更多元化和更高層次的服務(wù)內(nèi)容和方式。

呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

近幾年，依托于大數(shù)據(jù)，CRM，數(shù)據(jù)分析等等技術(shù)發(fā)展，行業(yè)的盈利模式逐漸多元。企業(yè)在新時(shí)代，新技術(shù)的進(jìn)步和應(yīng)用下，不斷適應(yīng)用戶需求的新變化，從而使市場(chǎng)和用戶成為了市場(chǎng)主導(dǎo)者，“服務(wù)隨客戶走”趨勢(shì)也愈發(fā)明顯。目前呼叫中心正從傳統(tǒng)的單一渠道、綜合性服務(wù)呼叫中心，向“四個(gè)中心”演變，即“問(wèn)題解決中心”、“渠道協(xié)同中心”、“輔助決策中心”、“價(jià)值創(chuàng)造中心”。

技術(shù)創(chuàng)新。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也在不斷升級(jí)和創(chuàng)新，形成了云呼叫中心、智能呼叫中心、專家坐席服務(wù)等新的業(yè)務(wù)模式，提高了呼叫中心的效率、質(zhì)量和靈活性。

服務(wù)多樣化。隨著客戶需求的多樣化和個(gè)性化，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也在不斷拓展和豐富服務(wù)內(nèi)容和渠道，涉及到電子商務(wù)、社交媒體、在線教育、醫(yī)療健康、旅游酒店等多個(gè)領(lǐng)域，提供了電話、短信、郵件、視頻、網(wǎng)頁(yè)等多種方式的服務(wù)。

市場(chǎng)全球化。隨著國(guó)際貿(mào)易和跨境電商的發(fā)展，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也在不斷擴(kuò)大和深化國(guó)際合作和全球布局，利用不同國(guó)家和地區(qū)的語(yǔ)言、文化、成本等優(yōu)勢(shì)，為全球客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更低成本的服務(wù)。

未來(lái)呼叫中心將向小型、融合、集中式發(fā)展。首先呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模將從大型化向小型化發(fā)展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心為主，應(yīng)用主要集中于電信運(yùn)營(yíng)商、銀行、金融、證券等大型企業(yè)。當(dāng)前眾多中小型企業(yè)以及政府機(jī)構(gòu)對(duì)呼叫中心的需求不斷上升，使小型呼叫中心開(kāi)始得到發(fā)展。呼叫中心的建設(shè)策略也從過(guò)去片面追求社會(huì)效應(yīng)、單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向全面提升應(yīng)用層次、注重綜合系統(tǒng)功能的方向發(fā)展。

想要了解更多呼叫中心行業(yè)詳情分析，可以點(diǎn)擊查看中研普華研究報(bào)告《2022-2027年呼叫中心產(chǎn)業(yè)深度調(diào)研及未來(lái)發(fā)展現(xiàn)狀趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告》。

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  2022-2027年呼叫中心產(chǎn)業(yè)深度調(diào)研及未來(lái)發(fā)展現(xiàn)狀趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告

  呼叫中心行業(yè)研究報(bào)告中的呼叫中心行業(yè)數(shù)據(jù)分析以權(quán)威的國(guó)家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用宏觀和微觀相結(jié)合的分析方式，利用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析方法，在描述行業(yè)概貌的同時(shí)，對(duì)呼叫中心行業(yè)進(jìn)行細(xì)化分析，重...

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