攜程高層首次公開(kāi)發(fā)聲：會(huì)提供“無(wú)搭售”的機(jī)票預(yù)訂服務(wù) 哪怕是“倒貼成本”

• 2017年10月18日 FanTianQing來(lái)源：騰訊網(wǎng) 1179 76
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不同于“捆綁銷售”行為幾乎“一邊倒”的罵聲，對(duì)于在線旅游企業(yè)可否收取機(jī)票預(yù)訂服務(wù)費(fèi)一事，評(píng)論之聲更為中立。“比起搭售這種莫名其妙、偷偷摸摸的收費(fèi)方式，光明正大地收取服務(wù)費(fèi)更能讓人接受。”尚公律師事務(wù)所高級(jí)合伙人趙志東評(píng)價(jià)。

最新消息！攜程高層就“捆綁銷售”事件首次公開(kāi)發(fā)聲！

在“捆綁銷售”事件引發(fā)熱議之后，攜程包括執(zhí)行董事長(zhǎng)梁建章和CEO孫潔在內(nèi)的公司高層首次公開(kāi)發(fā)聲，稱會(huì)提供“無(wú)搭售”的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)，哪怕是“倒貼成本”。

不過(guò)，隨著“捆綁銷售”一事的發(fā)酵，又牽涉出一個(gè)新的話題，即代訂機(jī)票服務(wù)是否可以收取服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題。值得注意的是，攜程執(zhí)行董事長(zhǎng)梁建章在微信朋友圈就“捆綁銷售”事件表態(tài)的同時(shí)還轉(zhuǎn)發(fā)了中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌關(guān)于“應(yīng)當(dāng)允許機(jī)票代理收服務(wù)費(fèi)”的言論。攜程似乎希望通過(guò)收取服務(wù)費(fèi)來(lái)彌補(bǔ)“無(wú)搭售”的損失。

10月9日，有用戶微博中聲稱自己被攜程“捆綁銷售”套路，稱自己多次發(fā)現(xiàn)并手動(dòng)取消隱藏在訂票信息下的“預(yù)選保險(xiǎn)框”，但仍不免百密一疏，被“捆綁銷售”多收了費(fèi)用。該微博發(fā)布之后，包括攜程在內(nèi)的大批在線旅行社又一次被推到了輿論的風(fēng)口浪尖：用戶通過(guò)在線旅行社預(yù)訂機(jī)票時(shí)，默認(rèn)勾選保險(xiǎn)產(chǎn)品成為了在線旅行社普遍的做法。

有用戶微博中聲稱自己被攜程“捆綁銷售”套路10月10日，攜程網(wǎng)發(fā)布消息，聲稱對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行緊急整改，推出了“普通預(yù)訂”窗口，用戶可以方便快捷地預(yù)訂無(wú)默認(rèn)勾選的機(jī)票產(chǎn)品。

10月16日，攜程創(chuàng)始人、執(zhí)行董事長(zhǎng)梁建章首次在微信朋友圈對(duì)此事公開(kāi)回應(yīng)稱：“開(kāi)放收取服務(wù)費(fèi)之前，攜程將堅(jiān)持免費(fèi)提供便捷的‘無(wú)搭售’機(jī)票的預(yù)訂服務(wù)。此舉肯定會(huì)對(duì)攜程的收入有所影響，但秉承著‘以客戶為中心’的核心價(jià)值觀，即使對(duì)于零收入產(chǎn)品，哪怕是倒貼服務(wù)成本，我們也要竭力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的旅行服務(wù)?！?/p>

梁建章所提到的“收入影響”正是在線旅行社“捆綁銷售”屢屢被輿論詬病，但卻也“屢教不改”的最根本原因。

大約2年前，航空公司與包括在線旅行社在內(nèi)的機(jī)票代理有過(guò)一輪“慘烈”的較量，與此同時(shí)航空公司開(kāi)始大規(guī)模布局自己的訂票平臺(tái)和會(huì)員體系，在此輪較量之后，許多小型票代被徹底清理出局，而在線旅社這類規(guī)模較大的機(jī)票代理利潤(rùn)也大幅削弱，票代售出一張機(jī)票獲得的傭金最低的只有幾元錢。

原本，傭金算得上是在線旅行社機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)中最大的收入來(lái)源，而機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)又在在線旅行社的總體業(yè)務(wù)中占有相當(dāng)大的比重。當(dāng)傭金大幅降低之后，在線旅行社開(kāi)始試圖通過(guò)其他方式“開(kāi)源”，于是在銷售機(jī)票時(shí)捆綁銷售保險(xiǎn)等產(chǎn)品被在線旅社社們普遍采用。

由于代售保險(xiǎn)獲得的傭金比例仍然較高，代售保險(xiǎn)傭金的收入大幅度地填補(bǔ)了代售機(jī)票傭金降低所導(dǎo)致的損失。

機(jī)票代理可否收服務(wù)費(fèi)？

然而，消費(fèi)者顯然不能認(rèn)同“捆綁銷售”的做法。今年以來(lái)，幾乎每隔幾個(gè)月預(yù)訂機(jī)票捆綁銷售保險(xiǎn)的行為便會(huì)引發(fā)一次輿論熱議。

不久之前，該話題再一次引發(fā)大規(guī)模討論，并迫使在線旅行社終于做出了一些整改。

而值得注意的是，在此番“捆綁銷售”話題引發(fā)輿論風(fēng)波之后，一個(gè)新的話題又被牽扯而出，即代訂機(jī)票服務(wù)是否可以收取服務(wù)費(fèi)。

攜程執(zhí)行董事長(zhǎng)梁建章在點(diǎn)評(píng)“搭售”事件的同時(shí)，還轉(zhuǎn)發(fā)了中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌關(guān)于“應(yīng)當(dāng)允許機(jī)票代理收服務(wù)費(fèi)”的言論。

戴斌明確建議，“允許旅游企業(yè)向供應(yīng)商收取代理傭金、向消費(fèi)者收取服務(wù)費(fèi)，并接受市場(chǎng)的調(diào)節(jié)，是落實(shí)中央關(guān)于營(yíng)造企業(yè)家健康成長(zhǎng)環(huán)境、弘揚(yáng)優(yōu)秀企業(yè)家精神、更好發(fā)揮企業(yè)家作用意見(jiàn)的具體舉措，也是壯大旅游市場(chǎng)主體的必然選擇”。

此外，業(yè)內(nèi)也有消息稱，攜程正希望能通過(guò)收取服務(wù)費(fèi)來(lái)彌補(bǔ)“低傭金”和“無(wú)搭售”的損失。不過(guò)，攜程方面尚未就此給予媒體回復(fù)。

律師：服務(wù)費(fèi)需明碼標(biāo)價(jià)，并明確具體服務(wù)內(nèi)容

不同于“捆綁銷售”行為幾乎“一邊倒”的罵聲，對(duì)于在線旅游企業(yè)可否收取機(jī)票預(yù)訂服務(wù)費(fèi)一事，評(píng)論之聲更為中立?！氨绕鸫钍圻@種莫名其妙、偷偷摸摸的收費(fèi)方式，光明正大地收取服務(wù)費(fèi)更能讓人接受?！鄙泄蓭熓聞?wù)所高級(jí)合伙人趙志東評(píng)價(jià)。

趙志東稱，“捆綁銷售”和明碼標(biāo)價(jià)地收取服務(wù)費(fèi)是兩種截然不同的行為，“捆綁銷售不但違背了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的公平、自愿原則，還是類似于一種“小人行徑”；而服務(wù)費(fèi)在符合法律法規(guī)規(guī)定的前提下則是沒(méi)有問(wèn)題的?！跋M(fèi)者并不是要企業(yè)零利潤(rùn)、不是不肯花錢，而是反感被莫名其妙地收費(fèi)、反感不明不白地花錢?！?/p>

在趙志東看來(lái)，向消費(fèi)者收取服務(wù)費(fèi)在服務(wù)行業(yè)并不是一件新鮮事，例如酒店、餐廳收取服務(wù)費(fèi)、房產(chǎn)中介收取服務(wù)費(fèi)已經(jīng)被消費(fèi)者普遍接受。但趙志東指出，收取服務(wù)費(fèi)的前提一是要明碼標(biāo)價(jià)、二是確實(shí)要提供等價(jià)的服務(wù)。

趙志東舉例，“過(guò)去消費(fèi)者通過(guò)在線旅行社預(yù)訂機(jī)票，如果發(fā)生退改簽或者其他糾紛，在線旅行社客服常常會(huì)直接對(duì)消費(fèi)者說(shuō)：‘你自己去找航空公司吧，我們只是代訂機(jī)票，其他不管的?！绻蛳M(fèi)者收取服務(wù)費(fèi)，那么就不應(yīng)該發(fā)生這種事了，消費(fèi)者既然支付了服務(wù)費(fèi)，就應(yīng)該由在線旅行社出面和航空公司溝通，提供服務(wù)。”

趙志東所說(shuō)的并非只是個(gè)案，不少消費(fèi)者都曾向?記者反映，在通過(guò)在線旅行社預(yù)訂機(jī)票、酒店等產(chǎn)品后，如果事后發(fā)生訂單退改、或者需要咨詢一些具體的問(wèn)題，在線旅行社未必會(huì)代為處理。而在預(yù)訂一些境外供應(yīng)商提供的產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者甚至不得不自行編寫(xiě)英語(yǔ)、日語(yǔ)等外語(yǔ)郵件與產(chǎn)品供應(yīng)商溝通，并將境外供應(yīng)商的回復(fù)翻譯成中文提交給在線旅行社，如此一番折騰后，方能進(jìn)行下一步的訂單問(wèn)題處理。

趙志東強(qiáng)調(diào)，一旦在線旅行社收取服務(wù)費(fèi)，就必須明確服務(wù)費(fèi)所應(yīng)當(dāng)包含的具體服務(wù)內(nèi)容，并提升現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量，承擔(dān)幫消費(fèi)者處理各種問(wèn)題的責(zé)任，而不能再將“皮球”踢給航空公司了事。

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