2023年旅游服務(wù)投訴舉報(bào)同比增長(zhǎng)2.2倍 旅游服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀及面臨的困境分析

• 吳澳燕 2024年3月15日 來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 281 10
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服務(wù)類消費(fèi)具有更強(qiáng)的主觀性，合同簽訂及履行問題較為嚴(yán)重，比較容易引發(fā)消費(fèi)糾紛。以旅游服務(wù)投訴為例，2023年，全國(guó)12315平臺(tái)接收旅游服務(wù)投訴舉報(bào)同比增長(zhǎng)2.2倍，其中合同問題占比18.1%，問題主要集中在商家設(shè)定不合理?xiàng)l款導(dǎo)致退款困難、商家未按合同約定提供相應(yīng)的

據(jù)文化和旅游部統(tǒng)計(jì)，2023年，國(guó)內(nèi)出游人次48.91億，比上年同期增加23.61億，同比增長(zhǎng)93.3%，漲幅明顯，恢復(fù)至2019年(60.1億人次)的81.38%，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)復(fù)蘇加速。

2023年，國(guó)內(nèi)旅游收入(出游總花費(fèi))4.91萬(wàn)億元，比上年增加2.87萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)140.3%，增幅顯著，扭轉(zhuǎn)了自2020年以來(lái)的低迷局面。同時(shí)，與疫情前的2019年相比，2023年國(guó)內(nèi)旅游收入恢復(fù)至2019年同期的85.69%，差距明顯縮小，彰顯了國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)的活力與潛能。

旅游服務(wù)是指旅游業(yè)服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，為游客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神需求的活動(dòng)。其基本內(nèi)容包括旅行咨詢和規(guī)劃、交通服務(wù)、住宿服務(wù)以及為游客講解景區(qū)的文化、保障游客的安全等方面。

旅游服務(wù)的作用在于擴(kuò)大客源、提高經(jīng)濟(jì)效益、反映旅游業(yè)的供給水平以及影響旅游經(jīng)營(yíng)的信譽(yù)。因此，優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)不僅能滿足游客的需求，還能提升旅游業(yè)的整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2023年旅游服務(wù)投訴舉報(bào)同比增長(zhǎng)2.2倍

2023年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門通過全國(guó)12315平臺(tái)等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢3534.3萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)20.2%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.9億元。

服務(wù)類消費(fèi)具有更強(qiáng)的主觀性，合同簽訂及履行問題較為嚴(yán)重，比較容易引發(fā)消費(fèi)糾紛。以旅游服務(wù)投訴為例，2023年，全國(guó)12315平臺(tái)接收旅游服務(wù)投訴舉報(bào)同比增長(zhǎng)2.2倍，其中合同問題占比18.1%，問題主要集中在商家設(shè)定不合理?xiàng)l款導(dǎo)致退款困難、商家未按合同約定提供相應(yīng)的商品或服務(wù)、以不公平格式條款要求消費(fèi)者支付高額違約金等。

根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2023-2028年中國(guó)旅游服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)前瞻與未來(lái)投資戰(zhàn)略分析報(bào)告》顯示：

旅游產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展是游客消費(fèi)品質(zhì)提升的客觀要求，從旅游供給端看，則意味著旅游企業(yè)要有更高的投入產(chǎn)出比，能提供更高的服務(wù)品質(zhì)，更豐富的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。春節(jié)假期中，全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游達(dá)到4.74億人次，同比增長(zhǎng)34.3%;國(guó)內(nèi)游客出游總花費(fèi)6326.87億元，同比增長(zhǎng)47.3%，較2019年同期增長(zhǎng)7.7%。據(jù)文旅部測(cè)算，出境旅游人次共360萬(wàn)，創(chuàng)近年來(lái)新高。

旅游消費(fèi)火爆的趨勢(shì)并未隨節(jié)假日結(jié)束而下降。去哪兒數(shù)據(jù)顯示：3月熱門城市機(jī)票、酒店價(jià)格雖然較春節(jié)期間有所回落;但55歲以上的“銀發(fā)族”旅客占比增長(zhǎng)明顯，已超過15%，超去年同期。與往年不同，今年的銀發(fā)族“打卡”目的地已經(jīng)延伸到了境外。

旅游服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀及面臨的困境分析

隨著全球化的深入發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越傾向于跨境旅游，這使得旅游服務(wù)的需求不斷增長(zhǎng)。與此同時(shí)，科技的不斷進(jìn)步也為旅游服務(wù)行業(yè)帶來(lái)了革命性的變化。例如，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的應(yīng)用，使得旅游服務(wù)的預(yù)訂、支付、導(dǎo)航、講解等環(huán)節(jié)變得更加便捷和高效。

不過，旅游服務(wù)行業(yè)的發(fā)展面臨著一些挑戰(zhàn)。例如，旅游資源的供需矛盾依然突出，特別是在熱門旅游目的地，旅游資源的稀缺性使得服務(wù)質(zhì)量和游客體驗(yàn)難以得到保障。此外，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定也是旅游服務(wù)行業(yè)需要解決的一個(gè)問題。由于旅游服務(wù)行業(yè)的特殊性，服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)往往受到多種因素的影響，如人員素質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、管理水平等。這些因素的不穩(wěn)定性導(dǎo)致旅游服務(wù)質(zhì)量難以得到保障，給游客帶來(lái)不便和不滿。

優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)不僅能滿足游客的需求，還能提升旅游業(yè)的整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。為了提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，旅游業(yè)需要不斷提升服務(wù)人員的素質(zhì)和管理水平，確保設(shè)施設(shè)備的完善和安全，以及注重服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)和個(gè)性化需求。同時(shí)，也需要關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和游客反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，以滿足不斷變化的市場(chǎng)需求。

中國(guó)正在加快構(gòu)建以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體，國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局?！笆奈濉甭糜螛I(yè)發(fā)展規(guī)劃提出，以推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為主題，以深化旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，注重需求側(cè)管理，以改革創(chuàng)新為根本動(dòng)力，以滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要為根本目的。加快旅游強(qiáng)國(guó)建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)更高質(zhì)量、更有效率、更加公平、更可持續(xù)、更為安全的發(fā)展。

《國(guó)內(nèi)旅游提升計(jì)劃(2023—2025年)》明確，到2025年，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)規(guī)模保持合理增長(zhǎng)、品質(zhì)進(jìn)一步提升。國(guó)內(nèi)旅游宣傳推廣效果更加明顯，優(yōu)質(zhì)旅游供給更加豐富，游客消費(fèi)體驗(yàn)得到有效改善、滿意度進(jìn)一步提升，旅游公共服務(wù)效能持續(xù)提升，重點(diǎn)領(lǐng)域改革取得突破，旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制更加健全，現(xiàn)代治理能力進(jìn)一步增強(qiáng)，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)對(duì)促進(jìn)消費(fèi)、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的作用更加突出。

更多行業(yè)詳情請(qǐng)點(diǎn)擊中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2023-2028年中國(guó)旅游服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)前瞻與未來(lái)投資戰(zhàn)略分析報(bào)告》。

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