滿意度研究現(xiàn)狀

滿意度戰(zhàn)略已經(jīng)受到國際國內大型企業(yè)的高度重視
　　
　　在中國各行業(yè)大型企業(yè)中，已有80%企業(yè)進行了專門的滿意度研究。在所有大中小型企業(yè)中已有60%的企業(yè)正在做滿意度研究。另外，20%未進行專門滿意度研究的企業(yè)通過其他方式來進行客戶滿意的調查和衡量。而其中又有一半的企業(yè)正在規(guī)劃進行正式的滿意度研究。
　　
　　滿意度調研在評價非政府組織、政府機構工作方面也發(fā)揮著積極的作用
　　
　　引用第三方機構對服務滿意度進行公正、客觀的測評已經(jīng)被各行各業(yè)所廣泛運用，許多國際國內非政府組織、政府機構也將滿意度引入管理當中，以了解工作成果、政策落實情況。
　　
　　滿意度研究內容正在進一步擴展
　　
　　滿意度調查的內容越來越廣泛。在滿意度指標體系構建中，有形的服務固然重要，但是企業(yè)的品牌形象、市場地位、公眾價值等也會對客戶滿意度產(chǎn)生影響，這些方面也成為滿意度研究設計中需要關注的方面?？蛻魸M意度調查的范圍已經(jīng)從以客戶為中心的滿意度，發(fā)展到渠道成員滿意度、員工滿意度等內容，使整個調查的參照性更強。
　　
　　滿意度研究的技術得到了長足發(fā)展
　　
　　滿意度研究數(shù)據(jù)結果的分析不僅跟問卷設計、指標體系結構、數(shù)據(jù)結構等有著直接的關系，同時與后期的分析方法也有著十分直接的聯(lián)系。隨著滿意度分析方法科學性的不斷增強，大致經(jīng)歷了從簡單算術平均法、相關系數(shù)法、回歸分析法和結構方程式法等幾個階段，這幾種方法發(fā)展的重心都是圍繞如何確定滿意度指標的權重而展開，結構方程式法有助于將滿意度指標體系之間的相互影響解構得更加清晰，已被越來越多的專業(yè)研究咨詢機構所運用。
　　
　　滿意度研究成果正成為企業(yè)、組織機構制定發(fā)展戰(zhàn)略的重要依據(jù)
　　
　　滿意度調查結論最直接的運用方向便是服務滿意度的提升和改進，而隨著客戶對滿意度的重視程度不斷加深，很多企業(yè)已將服務滿意度的測評當作考評的重要依據(jù)，與績效考核直接掛鉤，更有公司將服務滿意度的測評結果作為找到公司與競爭對手差異，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略的基本參考數(shù)據(jù)。